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    适应新常态 奋力新作为 望城分公司推进服务质量再上新台阶
    2015-9-8 10:05:04  作者:望城分公司  来源:原创  浏览次数:4292  打印本页 || 关闭窗口
      内容概要:
      ...

     
             当前,我国经济进入了新的发展时期,道路客运环境也有了新的常态。随着人民群众消费能力的提高,汽车工业的发展,以及交通方式的多元选择,人们对客运服务质量提出了更高的要求,道路客运企业要实现持续发展,改变服务方式,提升服务质量是关键。望城分公司作为集团新兴力量,积极开拓,奋力而为,推进服务质量再上新台阶是我们的时代责任。
             一、建立考核机制,落实服务责任。分公司在运营过程中,通过不断的调整完善,建立健全了各项规章制度和作业服务标准,以教育为基础,以制度为保障,以监督为关键,以奖惩为手段,将服务质量要求明确到日常考核监督,形成用制度约束、用标准衡量、用考核激励的管理模式,促使优质服务步入自我约束、自我激励、自我完善的良性循环轨道。
             二、转变思想观念,创新服务手段。道路客运行业长久以来是以“开门迎客”为主要经营方式,吃的是“政策饭”,已经逐步脱离新常态下的客运市场,我们要适应环境变化,必须改变被动服务为主动服务。一是开展上门服务,全体员工都有上门服务的指标责任和目标任务。特殊时期,在高校区、大型工厂、密集居民区设立服务点,送票上门,车辆定点接送。为旅客解决最后一步路程。二是大力推广亲情服务理念。对来站乘车旅客送去的一杯水、一个微笑、一声问候、一次帮助,使我们的服务更具人性化、更富有亲情。三是建立服务平台,充分利用网站、手机微信等平台,宣传线路信息和服务项目,建立车站与旅客间的互动平台,及时了解旅客需求,调整服务方式。
             三、开展岗位练兵,提升服务技能。为了确保素质达标,管理上档次,服务上质量,分公司采取脱产、半脱产的方式,对分公司全员特别是服务窗口的干部职工开展全方位培训。一是举办客运礼仪规范培训班,聘请教员作专题讲座。二是对所有上岗人员进行服务技能培训,在坐姿、站姿、手式、迎宾及送客礼仪等方面严格训练,规范形体语言,培养良好的形象气质。三是多次组织开展以服务知识技能为主题内容的竞赛活动,营造争先竞优的工作氛围,选拔先进服务能手,带动全员服务水平的提高。
             四、重视宣传推广,打造服务品牌。开展特色服务和优质服务品牌创建活动。一是加强形象策划和营销宣传,车站风格形象统一,以雷锋家乡汽车站为主题,建立具备鲜明特色的雷锋式服务品牌。二是车站建立“心馨”特色礼仪服务班,统一服务形象,并多次代表交通系统参加各类宣传庆典活动,提高企业知名度和影响力。三是开展各项争先创优活动。通过几年的努力,我单位获得全国交通系统文化建设先进单位、省级明星服务班组、市级文明单位,区级和市级青年文明号,市级职工之家等荣誉称号、在每月市公共客运服务质量考评中均名列前茅。通过创优活动,提高了自身,推广了品牌。
            新常态下,企业发展要获得实际突破,我们还有很长的路要走。我们只有在工作中不断提高服务质量,不断挖掘旅客多方面的需求,不断创新自己的服务,以增强服务特色,我们的企业才能发展、才能立于不败之地。

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